Books and Learning, Business

Bung, Sekarang Eranya Horizontal Marketing! (Belajar dari Kasus Prita vs RS Omni International)

Pagi ini saya buka Facebook dan menemukan cause yang mendukung Prita, seorang ibu rumah tangga yang tengah di tahan di Lapas Wanita Tangerang gara-gara menulis keluhan pelayanan rumah sakit Omni International Alam Sutera di sebuah milis. Jumlah pendukungnya sudah mencapai 18.000 orang! Kompas dan beberapa media televisi juga memberitakannya. Heboh dan beritanya menjalar menjadi virus ke mana-mana.

Secara hukum, pihak RS Omni menang dan berhasil memenjarakan ibu dua anak yang masih berusian 1 dan 3 tahun ini. Tapi secara opini, rumah sakit ini telah babak belur dan menjadi bulan-bulanan opini di masyarakat khususnya di ranah online. Kalau tidak bijak bersikap dan bertindak, rumah sakit ini dari “kehilangan kambing” bisa menjadi “kehilangan sapi”.

Saya jadi teringat dengan bukunya Mas Yuswohady berjudul CROWD, Marketing Becomes Horizontal. Menurutnya, kelahiran web technologies seperti blog, mailing list, social networking seperti Facebook, internet messenger telah mengubah DNA konsumen. Tools tersebut telah membebaskan potensi konsumen untuk berkomunikasi, berinteraksi, berbagi dan berkomunitas.

Akibatnya, secara natural konsumen pun bermetamorfose menjadi mahluk yang semakin mengelompok, berinteraksi intens satu sama lain, dan berkomunitas – membentuk crowd.

Ketika konsumen berubah, maka pendekatan pemasaran pun harus diputar haluan. Perusahaan harus bisa menemukan strategi baru dan meramu sumber-sumber kesuksesan baru.

Menurut Mas Siwo – demikian ia biasa dipanggil – ada dua elemen penting pemasaran masa depan, yaitu word of mouth (sering disebut “evangelism” atau net promoter) dan komunitas pelanggan.

Saya sendiri sebagai pelaku bisnis online dengan webstore Manet sejak 2003 juga merasakan perubahan konsumen ini. Terakhir, saya dikagetkan oleh sebuah komentar di blog saya dari seorang pelanggan yang kecewa.

Ia menuliskan kekecewaannya terhadap pelayanan kami karena jaminan uang kembali belum juga diterimanya. Saya pun sempat panik, mengingat blog itu dibaca oleh 500-an orang setiap harinya. Ini bisa menjadi word of mouth yang buruk buat pelayana Manet.

Setelah saya cek, ternyata kesalahan bukan di pihak kami, melainkan di pihak bank penerima di tempat pelanggan itu. Akhirnya ia pun minta maaf dan menyesali perbuatannya.

Tapi, nasi sudah jadi bubur. The damage is already done. Semua pembaca blog saya pasti membaca keluhan itu. Padahal, jumlah uangnya sendiri tidaklah seberapa.

Mulai saat itu saya pun menyadari bahwa eranya sudah berubah. Sekarang eranya adalah keterbukaan. Konsumen punya posisi dan kemampuan yang sama dengan perusahaan. Perusahaan tidak bisa membendung konsumen yang beropini di era teknologi internet saat ini.

Beruntung, tak lama setelah kejadian itu MarkPlus mengkampanyekan konsep Horizontal Marketing itu. Saya pun jadi paham dan mau tidak mau harus siap beradaptasi dengan perubahan ini. Perusahaan saat ini harus siap “ditelanjangi” dan “dibedah” oleh pelanggannya sendiri. Yang penting adalah bagaimana perusahaan menyikapinya.

Dell Computer, kabarnya meluncurkan produk yang berawal dari keluhan pelanggannya yang disebar di internet. Ketimbang memenjarakan negative talker ini, ia malah dirangkul dan dilibatkan untuk merancang produk baru yang sesuai dengan keinginannya. Pelanggan ini pun merasa senang dan bangga. Ia pun berubah menjadi positive talker dan bahkan menjadi brand evangelist. Ia pun berbicara dan menuliskan pengalamannya di ke mana-mana.

Belajar dari pengalaman ini Dell pun kemudian meluncurkan situs IdeaStorm di mana para konsumennya bisa memberi usulan yang akan diwujudkan oleh Dell. Starbucks juga melakukan hal serupa dengan meluncurkan MyStarbuckIdeas.

Yuswohady pun menawarkan beberapa poin manifesto untuk perhatikan betul oleh perusahaan, di antaranya: net creates NETWORKED customers, customers are EVANGELIST, treat them as MEMBER, EXPRESS their aspiration, FACILITATING is reason for being, join honest CONVERSATION, CO-CREATE solutions.

Saya pikir kalau pihak RS Omni International telah membaca buku ini, tindakannya akan lain dan hasilnya pun tentu akan berbeda. Mereka akan memperoleh simpati oleh khalayak, terutama kelas menengah yang powerful dalam membentuk opini, dan tentu saja mereka bisa mendapat keuntungan secara marketing dari peristiwa ini.

Salam FUUUNtastic! SuksesMulia!

Wassalam,

Roni, Owner Manet Busana Muslim, Founder Komunitas Tangan Di Atas

NB: Oya, sedikit saya tambahkan, saat ini Mas Siwo juga menjadi brand evangelist buat Komunitas TDA. Ia pun mengabadikannya dalam sebuah tulisan di blognya. TDA juga menjadi studi kasus dalam workshop-workshop MarkPlus. Saya sendiri pernah menjadi bintang tamu dalam salah satu workshopnya di Bank Syariah Mandiri. Thanks to Mas Siwo…

Iklan
Standar

5 thoughts on “Bung, Sekarang Eranya Horizontal Marketing! (Belajar dari Kasus Prita vs RS Omni International)

  1. Fadil - Jaket Farco berkata:

    Memang itulah kenyataan di era canggihnya bidang Teknologi Informasi, begitu cepat perubahan dalam diri masyarakat

    Suka

  2. marketingkami berkata:

    yap…setuju…sekarang ini era internet memang sudah mengubah wajah dunia pemasaran..apalagi dengan maraknya WEb 2.0 dan situs2 social media…

    Suka

  3. HaPe berkata:

    Wah…ternyata memang perubahan itu selalu terjadi…berarti kita gak bisa pakai buku marketing yg sama terus ya????

    Suka

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s