Uncategorized

The Ultimate Question

Sebagai pemilik bisnis kita selalu ingin bisnis kita terus bertumbuh, omzet naik, profit naik, dan semua kinerja positif lainnya.

Pertanyaannya adalah: dari mana semua itu berasal?

Pelanggan!

Kita ingin jumlah pelanggan bertumbuh, mereka membeli berulang kali dan menjadi loyal, mereka puas dengan pelayanan kita.

Apakah sampai di situ saja?

Setelah pelanggan puas, lalu apa?

Inilah yang disebut The Ultimate Question itu.

Apakah mereka mau merekomendasikan produk atau brand kita kepada teman-temannya?

Kalau jawabannya tidak, itu menjadi masalah bagi bisnis kita.

Kemarin, saya diperkenalkan dengan sebuah konsep yang namanya Net Promoter Score (NPS). Ini adalah sebuah metode untuk mengukur sejauh mana pelanggan kita mau merekomendasikan produk kita kepada
teman-teman atau kerabatnya.

Saya hadir di seminar yang diadakan oleh majalah SWA dan Octovate Consulting dan dibawakan oleh John Abraham dan Sumardy.

Konsep yang sangat sederhana namun mendasar ini sudah diperkenalkan sejak 15 tahun lalu dan telah diakui oleh Harvard.

Dengan metode ini, kita dapat menghitung seberapa banyak pelanggan kita yang bersedia merekomendasikan produk kita dibandingkan pelanggan yang pasif atau malah menyebar word of mouth negatif.

Yang dicari adalah nilai NPS positif yang diperoleh dari pengurangan dari Net Promoter (pelanggan yang merekomendasikan produk kita) dengan Defractor (pelanggan yang tidak puas dan bersuara negatif terhadap produk kita).

Ingat, sekecil apa pun nilai Defractor akan berbahaya, sebab 1 pelanggan yang tidak puas akan bercerita kepada 9 orang temannya dibandingkan 1 pelanggan yang puas hanya bercerita kepada 3 orang temannya. Jika multiplier effect terjadi, makin berbahaya.

Bisa disimpulkan, pendekatan NPS ini adalah pendekatan yang sangat sederhana dan low budget. Cocok untuk bisnis skala UKM.

Customer satisfaction, word of mouth memang penting. Tapi tanpa ada net promoter, artinya tidak ada repeat buyer, tidak ada life time customer loyalty di mana dari situlah darah bisnis kita mengalir.

NPS adalah tentang developing good-profit customer loyalty that increase retention, repurchase and referral. Hasilnya langsung tercermin dalam revenue bisnis kita.

Nilai NPS adalah the ultimate question yang harus dijawab.

Karena relatif sederhana, program NPS dapat diterapkan di semua lini perusahaan, dari level top sampai bawah.

Iklan
Standar

One thought on “The Ultimate Question

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s