Uncategorized

Delivering WOW!

Suatu malam, Tony Hsieh menginap di sebuah hotel di Santa Monica, California saat menghadiri sebuah konferensi.

Setelah konferensi yang melelahkan, ia bersama temannya berkumpul di kamar hotel seorang peserta. Salah satu temannya menelpon room-service untuk memesan pizza.

Mereka kecewa karena mendapatkan jawaban bahwa hotel tidak lagi melayani pesanan di atas jam 11 malam.

Seorang di antara mereka secara bercanda mengusulkan agar menelpon customer service Zappos untuk memesan pizza. Zappos memang dikenal dengan layanan customer service yang mengagumkan. Tapi, mengorder pizza lewat Zappos? Alangkah isengnya.

Awalnya, customer service Zappos merasa bingung dengan pesanan aneh ini. Namun ia segera “tersadar” dan menjawab agar si penelpon menunggu sebentar. Beberapa menit kemudian ia kembali dan memberikan daftar 5 restoran pizza delivery yang masih buka saat itu.

Wow!

Tony Hsieh sendiri kaget dengan respon seperti ini dari karyawannya. Ia tak menyangka karyawannya bisa “berimprovisasi” sedemikian rupa dalam pelayanan. Mungkin ini dampak dari tidak adanya script di layanan call centernya untuk menangani pemintaan yang aneh-aneh seperti ini. Tujuannya adalah agar si karyawan bisa berimprovisasi dengan leluasa dalam melayani.

Bagaimana dengan temannya Tony yang memesan pizza itu? Setelah mendapat pelayanan seperti ini, sekarang ia menjadi pelanggan tetapnya Zappos.

Dalam cerita lain juga dikisahkan bahwa jika pesanan pelanggan tidak tersedia di Zappos, customer servicenya dengan senang hati mencarikannya di toko online milik pesaingnya.

Woow!

Iklan
Standar

5 thoughts on “Delivering WOW!

  1. Selalu bersemangat dan menemukan hal2 baru kalo baca tulisan2 pak Roni. Thanks pak ๐Ÿ™‚

    Semoga suatu saat @ideapikomputer bisa seperti (bahkan lebih dari) Zappos ๐Ÿ™‚

    Suka

  2. sherlanova berkata:

    Ya. Ketika kita memberikan apa yang orang lain butuhkan,
    itulah yang akan menjadi sumber rezeki kita…
    Menjawab kebutuhan orang lain. Bravo Zappos!

    Suka

  3. Ping-balik: I Was Inspired #27 Juli 2010 « Learn, Share, and Inspire

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s