Your Culture is Your Brand

Sebuah pernyataan menarik dari Tony Hsieh, CEO Zappos saya dapatkan dari buku Delivering Happiness.

Menurutnya, membangun brand saat ini sangat berbeda dibandingkan 50 tahun lalu.

Kalau perusahaan punya banyak uang, tinggal tetapkan positioning brand, lalu habiskan uang itu untuk membombardir market dengan iklan yang masif.

Namun, kondisinya saat ini sangat berbeda. Semua orang terkoneksi dengan internet. Mereka bisa mengungkapkan apa saja lewat email, blog, Twitter atau Facebook.

Dunia bisnis menjadi sangat transparan.

Pengalaman baik dengan sebuah brand akan dengan mudah tersebar ceritanya di internet. Begitu juga pengalaman buruk.

Saya teringat sebuah komplain yang ditulis oleh seorang pelanggan Manet di shout box blog ini. Ia kecewa dengan layanan garansi uang kembali dari kami yang tidak diterimanya sesuai janji. Ia menuduh kami ingkar janji.

Saya kaget membacanya dan langsung bertindak cepat. Pasalnya, blog ini dibaca 500 sampai 700 orang per hari. Bisa gawat nih.

Setelah ditelusuri, ternyata kesalahan bukan pada kami, melainkan di sistim bank penerima transfer. Uang sudah kami transfer, tapi belum bisa dikeluarkan oleh bank penerima.

Kami fax bukti transfernya. Ia percaya bahwa kesalahan bukan di kami. Ia merasa tidak enak dan malu dengan perbuatannya itu. Tapi, apa boleh buat, nasi sudah jadi bubur. Ratusan orang pasti sudah membaca komplainnya itu.

Itulah salah satu bukti insiden buruk yang merusak citra brand di era digital saat ini. Brand tidak lagi bisa “bersembunyi” dari hal seperti ini.

Maka, pendapat Tony Hsieh menurut saya sangat masuk akal dan bisa diterima.

Masalah mendasarnya adalah, kita tidak bisa mengantisipasi setiap titik sentuh brand kita terhadap persepsi yang mungkin terjadi di market.

Jawaban satu-satunya yang ditawarkan oleh Tony adalah: culture.

Bangunlah budaya perusahaan sedemikian rupa sehingga ia nanti akan berbicara dengan sendirinya mewakili brand melalui word of mouth dari para pelanggan yang puas.

Zappos tidak beriklan. Anggaran itu mereka alihkan untuk membangun budaya dan customer service yang membuat pelanggan terpesona dan berkata: WOW!

Sangat menarik.